OLG Celle: Was heißt grundsätzlich schlichtungsbereit?

Schlichtungsbereit

Schlichtungsbereit oder nicht schlichtungsbereit? Eine aktuelle Entscheidung des OLG Celle zeigt: Es kommt auf den Einzelfall an!

Der gesetzliche Hintergrund: § 36 VSBG

In Umsetzung der europäischen ADR-Richtlinie verpflichtet der Gesetzgeber Unternehmen seit April 2016, mit Blick auf ihre Schlichtungsbereitschaft Farbe zu bekennen. In § 36 Abs. 1 VSBG heißt es:

Ein Unternehmer … hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat“.

Teilnahme an einer Verbraucherschlichtung: Grundsätzlich gerne

Im nun vom OLG Celle entschiedenen Fall (OLG Celle v. 24. Juli 2018, 13 U 158/17, Volltext) klagte der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gegen eine Unternehmerin, deren AGB folgenden Passus enthielten:

Zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle sind wir nicht verpflichtet. Dennoch sind wir zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle grundsätzlich bereit.

Auf die Nennung einer zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle hatte die beklagte Unternehmerin verzichtet. Der klagende Verband nahm daran Anstoß: Er vertrat die Auffassung, wer zur Verbraucherschlichtung „grundsätzlich bereit“ sei, habe sich zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet und müsse daher auch eine zuständige Verbraucherschlichtungsstelle benennen.

OLG Celle: Grundsätzlich = nicht unbedingt

Das OLG Celle sah das anders. Wer zur Teilnahme an einer Verbraucherschlichtung nur grundsätzlich bereit sei, behalte sich vor, in bestimmten Einzelfällen eine Schlichtung abzulehnen. Das überzeugt: Wer sich wie die beklagte Unternehmerin noch das Hintertürchen einer Einzelfallprüfung offen lässt, verpflichtet sich nicht endgültig zur Teilnahme an der Schlichtung. Problematisch ist an der genannten AGB eigentlich etwas anderes: Man könnte daran zweifeln, ob die Klausel den Kunden tatsächlich im Sinne von § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG „klar und verständlich“ informiert. Denn sie enthält keine Aussage dazu, in welchen konkreten Fällen das Unternehmen eine Schlichtung ablehnen wird. Womöglich ist die Klausel daher nach § 305c Abs. 2 BGB im Sinne einer doch vorbehaltlosen Schlichtungsbereitschaft auszulegen.

Schlichtungsbereit nur auf dem Papier?

Dem OLG Celle war eine Auseinandersetzung mit diesen Transparenzfragen vermutlich zu umständlich. Es umging diese Facette des Falls mit dem Schlichten Hinweis, dass die beklagte Unternehmerin selbst dann keine Verbraucherschlichtungsstelle hätte benennen müssen, wenn sie sich vorbehaltlos zur Teilnahme an einer Schlichtung bereit erklärt hätte. Denn die Informationspflicht des § 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG greife nicht schon bei der Erklärung vorbehaltloser Schlichtungswilligkeit, sondern erst bei einer vertraglichen Selbstverpflichtung des Unternehmers. Diese Auslegung des Gesetzes erscheint allerdings mit Blick auf das Telos des VSBG sehr zweifelhaft. Denn zum einen verengt das OLG den Begriff der Verpflichtung in § 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG ohne gesetzliche Stütze auf eine vertragliche Verpflichtung. Und zum anderen führt diese Handhabung auch zu Folgen, die der Gesetzgeber sicher nicht beabsichtigt hat. Denn so könnte sich ein Unternehmer in seinen AGB zunächst als uneingeschränkt schlichtungsbereit erklären, um dann nach Einleitung der Schlichtung durch den Verbraucher zu behaupten, er habe sich nicht zur Teilnahme an einer Schlichtung verpflichtet. Der Kunde würde so durch die Erklärung der Schlichtungsbereitschaft in die Irre geführt. Dabei hat die Informationspflicht des § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG doch gerade den Sinn, den Verbraucher zu informieren, ob es sich lohnt, eine Schlichtung anzustoßen.

Nächste Station: Bundesgerichtshof

Immerhin ist in dieser Angelegenheit das letzte Wort noch nicht gesprochen. Der klagende Verband hat gegen das Urteil des OLG Celle Revision eingelegt. Über das richtige Verständnis von § 36 VSBG wird damit letztlich der BGH befinden. Mit einer Entscheidung ist ungefähr im Herbst 2019 zu rechnen. Ein Aktenzeichen ist aktuell noch nicht vergeben.

Update: Ein aktueller Beitrag zum Thema aus der Feder von Christian Nordholtz und Eduard Weber – ohne konkret benannten Bezug zum Urteil des OLG Celle – findet sich in der NJW 2018 auf den Seiten 3057-3060.

VSBG 2.0 bis 2020?

Schlichtungspflicht

Der Schlichtungsblog von Professor Dr. Reinhard Greger wartet mit einem interessanten Bericht auf: Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz arbeitet gegenwärtig an einem Referentenentwurf für eine Neufassung des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG). Dabei geht es vor allem um die Frage, wie sich Unternehmer zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren motivieren lassen.

Künftig Schlichtungspflicht für Unternehmer?

Bereits im ursprünglichen Gesetzgebungsverfahren für das VSBG war angeklungen, dass der Gesetzgeber die Daumenschrauben für Unternehmer anziehen könnte, wenn sich diese nicht in ernstzunehmendem Umfang freiwillig für die Verbraucherschlichtung öffnen. Diese Situation ist nun offenbar eingetreten, denn die Fallzahlen haben sich seit dem Inkrafttreten des VSBG im April 2016 nicht entscheidend erhöht. Eine denkbare Ursache dafür könnte sein, dass Unternehmer ihre Informationspflichten nach § 37 VSBG nur unzureichend befolgen. Hierzu fehlt es allerdings an empirischen Daten. Sollte sich dieser Hebel nicht als wirksam erweisen, könnte der Gesetzgeber darüber nachdenken, Unternehmen zur Teilnahme an der Verbraucherschlichtung zu verpflichten. In bestimmten Fällen wie etwa in § 111b Abs. 1 und 6 EnWG ist dies bereits heute der Fall. Die damit verbundene Einschränkung des unternehmerischen Zugangs zu den Gerichten nimmt man in Kauf.

Musterfeststellungsklage mit Schlichtungsanhänger?

Ein zweiter Aspekt der gesetzgeberischen Überlegungen wird Greger zufolge das Zusammenspiel von Musterfeststellungsklage und Verbraucherschlichtung sein. Eines der am häufigsten artikulierten Bedenken gegenüber der ab dem 1. November 2018 möglichen Musterfeststellungsklage betrifft die Erfüllung der sich an die Musterfeststellung anschließenden Forderungen. Denn weil das Musterfeststellungsverfahren den Anspruchsinhabern keinen individuellen Titel in die Hand gibt, müssen sich diese nach der Musterfeststellung selbst um die Durchsetzung ihrer Forderung kümmern. Davor dürften viele Betroffene infolge des mit einem rechtsförmigen Verfahren verbundenen Aufwands zurückscheuen. Womöglich wird der Gesetzgeber nun versuchen, die Verbraucherschlichtung als niedrigschwelliges Anschlussverfahren an die Musterfeststellungsklage zu etablieren. Das dürfte allerdings nur im Verbund mit einer Schlichtungspflicht funktionieren, weil ein Unternehmen, das sich schon gegen die Musterfeststellung gewehrt hat, vermutlich auch in einem Anschlussverfahren nicht unbedingt klein beigeben wird.

Fortführung der Auffangschlichtung beim Zentrum für Schlichtung?

Der dritte Aspekt der gesetzgeberischen Überlegungen ist laut Greger die künftige Organisation der Auffangschlichtung. Bei den Verhandlungen zum Verbraucherstreitbeilegungsgesetz hatten sich Bund und Länder in § 43 Abs. 1 VSBG darauf geeinigt, dass der Bund anstelle der Universalschlichtungsstellen der Länder bis Ende 2019 eine zentrale Auffangschlichtungsstelle finanziert. Mit dieser Aufgabe ist seither das Zentrum für Schlichtung in Kehl betraut. Es ist nicht unwahrscheinlich, dass der Gesetzgeber diese Interimslösung um einige Jahre verlängert oder sogar entfristet. Das würde die Länder von dem Aufwand entlasten, der mit der Einrichtung von 16 Universalschlichtungsstellen verbunden wäre. Mit Blick auf den mit dieser Frage verbundenen Zeithorizont erscheint es gut möglich, dass das Update zum VSBG bereits Anfang 2020 in Kraft tritt.

Musterfeststellungsklage kommt im November 2018

Musterfeststellungsklage

Der Gesetzgeber hat im Juli 2018 das Gesetz zur Einführung einer zivilprozessualen Musterfeststellungsklage erlassen. Ab dem 1. November 2018 gibt es dazu die neuen §§ 606 bis 614 ZPO. Außerdem findet sich dann im neuen § 29c Abs. 2 ZPO eine zivilprozessuale Sonderdefinition für den Verbraucherbegriff. Nicht zuletzt deswegen, weil die Europäische Union über den Erlass ähnlicher Vorschriften nachdenkt (sog. new deal), hat die neue Gesetzgebung ein großes Echo gefunden. Im Folgenden ein unvollständiger Überblick über online verfügbare Literatur und bemerkenswerte Anschlussfragen.

Online-Literatur zur Musterfeststellungsklage

Folgefragen zur Musterfeststellungsklage

  • Welche Aussichten haben Unternehmensvertreter, das Gesetz zur Einführung einer zivilprozessualen Musterfeststellungsklage als nur für den VW-Abgasskandal geschaffenes unzulässiges Einzelfallgesetz verfassungsgerichtlich verwerfen zu lassen?
  • Welche Möglichkeiten haben Unternehmen, das Musterfeststellungsverfahren entsprechend den Erfahrungen mit dem KapMuG prozesstaktisch in die Länge zu ziehen?
  • Wie werden Unternehmen vorgehen, die in der Musterfeststellungsklage unterliegen? Werden sie die – noch nicht individuell gerichtlich beurteilten Ansprüche der Verbraucher freiwillig bedienen oder erst in einem Schlichtungsverfahren nachgeben oder sich im Zweifel von den Verbrauchern individuell verklagen lassen?
  • Wie viele Verbraucher werden bereit sein, im Anschluss an eine für sie günstige Musterfeststellung individuell gegen ein Unternehmen zu klagen?
  • Welche Angebote werden Legal-Tech-Dienstleister bei der Musterfeststellungsklage selbst und bei den sich anschließenden Individualprozessen formulieren?
  • Wie werden sich die Pläne der EU für einen europäischen kollektiven Rechtsschutz konkretisieren und welche Auswirkungen werden daraus für das deutsche Musterfeststellungsverfahren folgen?
  • In welchem Umfang wird die Rechtsprechung künftig den Anspruch auf Folgenbeseitigung im Rahmen einer Verbandsklage zulassen (vgl. BGH v. 14. Dezember 2017, I ZR 184/15 und OLG Dresden v. 10. April 2018, 14 U 82/16)?

Jonas Kotzur: Grenzüberschreitende Verbraucherschlichtung

Jonas Kotzur

Im Frühjahr 2018 ist die Dissertation des Stuttgarter Rechtsanwalts Jonas Kotzur  zur außergerichtlichen Realisierung grenzüberschreitender Verbraucherforderungen erschienen.

Was tun, wenn der Händler im Ausland sitzt?

Kotzur beschäftigt sich in seiner Arbeit mit der Kern-Motivation der Europäischen Union zum Erlass der ADR-Richtlinie und der ODR-Verordnung. Es geht darum, das Vertrauen in die ordnungsgemäße Abwicklung grenzüberschreitender Verträge und damit indirekt auch den europäischen Binnenmarkt zu stärken. Kunden sollen eine realistisch nutzbare Möglichkeit haben, ihre Rechte auch dann effektiv durchzusetzen, wenn der Händler im Ausland sitzt. Das ist einfacher gesagt als getan. Denn schon bei reinen Inlandssachverhalten sind Verbraucher regelmäßig sehr zurückhaltend bei der Durchsetzung ihrer Rechte. Wird nun ein Vertrag über die Grenze geschlossen, kommen zusätzliche Hürden wie die große Distanz und die häufig unterschiedliche Sprache der Beteiligten hinzu.

Häufig nur ausländische Schlichtungsstellen zuständig

Vor dem Hintergrund dieser kniffligen Ausgangssituation stellt Kotzur zunächst fest, dass die Verbraucherschlichtung als solche für die Bewältigung von Verbraucherstreitigkeiten hervorragend geeignet ist. Gleichzeitig sieht er vor allem im grenzüberschreitenden Bereich noch erhebliche Schwierigkeiten, die Verbraucher heute davon abhalten, die Schlichtungsverfahren auch wirklich zu nutzen. Einen besonderen Schwerpunkt legt Kotzur hier mit guten Gründen auf einen Vergleich zum Klageverfahren. Hier statuiert Art. 18 Abs. 1 der Brüssel-Ia-Verordnung einen speziellen Gerichtsstand am Wohnsitz des Verbrauchers. Verbraucher müssen also Unternehmer nicht an deren Geschäftssitz verklagen, sondern können – in den Grenzen des Anwendungsbereichs nach Art. 17 der Brüssel-Ia-Verordnung – das Gericht an ihrem Wohnort anrufen. Im Recht der Verbraucherstreitbeilegung fehlt eine entsprechende Vorschrift. Und die Verbraucherschlichtungsstellen beschäftigen sich auch selten von sich aus mit grenzüberschreitenden Streitigkeiten, weil sie meist von nationalen Branchenverbänden getragen werden. Verbraucher müssen daher ausländische Schlichtungsstellen anrufen, um grenzüberschreitende Forderungen durchzusetzen.

„Verbraucherschlichtungsstand“ analog Art. 18 Abs. 1 Brüssel-Ia-VO?

Mit Blick auf diese Zugangsschwelle empfiehlt Kotzur, zumindest bei der Auffangschlichtungsstelle auch eine Zuständigkeit für Streitigkeiten inländischer Verbraucher mit ausländischen Händlern zu schaffen. Bisher können Verbraucher beim Zentrum für Schlichtung als der bundesweiten Auffangschlichtungsstelle gemäß § 1.3 seiner Verfahrensordnung nur Beschwerden gegen Unternehmer mit Niederlassung im Inland erheben. Würde man diese Zuständigkeit ausweiten, könnte es Kotzur zufolge deutlich attraktiver werden, Konflikte mit ausländischen Unternehmern schlichten zu lassen. Ergänzend dazu sei ein europäisches Gütesiegel für die national zertifizierten Streitbeilegungsstellen sinnvoll, um Verbrauchern einen besseren Überblick über die Schlichtungsmöglichkeiten zu geben. Im Idealfall könnte sich die Verbraucherschlichtung nach Kotzur so womöglich auch im Bereich des E-Commerce durchsetzen.

Die Arbeit von Jonas Kotzur ist im Online-Buchhandel zum Preis von 99 € erhältlich.

Koalitionsvertrag: Smart contracts, Verbraucherschlichtung und Musterfeststellungsklage

Koalitionsvertrag, smart contracts

Der vorläufig ausgehandelte Koalitionsvertrag der Koalition aus CDU, CSU und SPD für die 19. Legislaturperiode wartet mit einer Reihe von Plänen zur Durchsetzung geringwertiger Forderungen auf. Konkret geht es um smart contracts, Verbraucherschlichtung und die Einführung einer Musterfeststellungsklage.

Smart contracts zur Erleichterung der Rechtsdurchsetzung

Zum augenscheinlich ersten Mal ist in einem politischen Dokument von der Nutzung von smart contracts für die Durchsetzung von Verbraucherrechten die Rede. Smart contracts sind digital niedergelegte Verträge, die sich selbst vollziehen, etwa indem sie bei Vertragsverletzungen automatisch eine bestimmte Geldsumme ausschütten. Der Koalitionsvertrag formuliert dazu:

Wir erleichtern Verbraucherinnen und Verbrauchern die Rechtsdurchsetzung durch Digitalisierung, insbesondere bei smart contracts. Deshalb werden wir die Entwicklung der automatischen Vertragsentschädigung fördern und rechtssicher gestalten.

Damit ist offenbar gemeint, was ich kürzlich in einem Beitrag für das Anwaltsblatt (AnwBl 2018, 86, 88, pdf) skizziert habe: Wenn typische Leistungsstörungen in Verbraucherverträgen digital feststellbar sind, könnte Verbrauchern eine Entschädigung bei Eintritt einer solchen Leistungsstörung sogleich automatisch ausgezahlt werden. Es wäre dann nicht mehr erforderlich, dass Verbraucher ihre Ansprüche selbst durchsetzen. So könnten beispielsweise Entschädigungsansprüche für verspätete Verkehrsmittel in der Weise in einem digitalen Vertragsabbild niedergelegt werden, dass der Kunde sein Geld automatisch erhält, sobald das System die Verspätung feststellt.

Bund will das Zentrum für Schlichtung weiterfinanzieren

Mit Blick auf die Verbraucherschlichtung haben sich die angehenden Koalitionsparteien darauf verständigt, die in § 43 VSBG auf Ende 2019 befristete Förderung des Zentrums für Schlichtung fortzuführen.

Die allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle wird dauerhaft zentral vom Bund getragen werden. Mit den Ländern sollen Gespräche über eine Beteiligung geführt werden.

Offenbar erschien den Koalitionären der personelle Aufwand von zwei Streitmittlern für ca. 2.000 Fälle im Jahr so überschaubar, dass der Bund sich die Finanzierung leisten kann. Die Finanzierungsdiskussion vor der Verabschiedung des VSBG muss insofern bis auf Weiteres nicht wieder aufgerollt werden.

Musterfeststellungsklage geplant

Mit Blick auf den kollektiven Rechtsschutz sieht der Koalitionsvertrag die schon im Sommer 2017 geplante Einführung einer Musterfeststellungsklage vor. Dabei drücken die Koalitionäre gewaltig aufs Tempo.

Durch die Einführung einer Musterfeststellungsklage werden wir die Rechtsdurchsetzung für die Verbraucherinnen und Verbraucher verbessern. Wir wollen die Klagebefugnis auf festgelegte qualifizierte Einrichtungen beschränken, um eine ausufernde Klageindustrie zu vermeiden. Bewährte wirtschaftliche Strukturen sollen nicht zerschlagen werden. Wir werden drohende Verjährungen zum Jahresende 2018 verhindern und deshalb das Gesetz (spätestens) zum 1. November 2018 in Kraft treten lassen. Wir werden für die Einleitung des Verfahrens die schlüssige Darlegung und Glaubhaftmachung einer Mindestzahl von zehn individualisierten Betroffenen sowie für die Durchführung des Verfahrens von 50 Anmelderinnen und Anmeldern zum Klageregister in einer Frist von zwei Monaten festsetzen, um die Effektivität des Verfahrens für Gerichte und Parteien zu gewährleisten. Die Feststellungen des Urteils sind für die Beklagte oder den Beklagten und die im Klageregister angemeldeten Personen bindend. Die Bindungswirkung entfällt nur, wenn die Anmeldung bis zum Beginn der ersten mündlichen Verhandlung zurückgenommen ist.

Vertreter von Verbraucherschutzverbänden sehen in der Musterfeststellungsklage die Chance, Verbraucherrechte an breiter Front durchzusetzen. Durch die zeitnahe Umsetzung der Pläne soll vor allem verhindert werden, dass Ansprüche von VW-Kunden im Abgasskandal mit Ablauf des Jahres 2018 verjähren. Die Kritik an der Musterfeststellungsklage verstummt allerdings auch jetzt nicht. Zweifel werden namentlich daran geäußert, ob kollektiver Rechtsschutz ohne die Charakteristika des amerikanischen Rechts (punitive damages, Erfolgshonorare, pre-trial discovery, jury trials) überhaupt effektiv sein könne.

Lex Ryanair im Anflug

Zu guter Letzt findet sich in dem nun ausgehandelten Koalitionsvertrag auch noch ein Passus, der eine lex Ryanair ankündigt.

Mit Blick auf kleine „Streuschäden“ prüfen wir einen Ausschluss von Abtretungsverboten für Forderungen in AGB.

Damit reagieren die Koalitionäre auf die Praxis der Fluggesellschaft Ryanair, die ihren Kunden in Art. 15.4 ihrer AGB untersagt, Entschädigungsansprüche wegen Flugverspätung an Dritte abzutreten. Ryanair will damit insbesondere Legal-Tech-Anbietern wie flightright den Wind aus den Segeln nehmen. Zwar hatte zuletzt das Amtsgericht Nürnberg (Urteil v. 11. Januar 2018, 17 C 5050/17) das Abtretungsverbot für unwirksam gehalten. Der Koalitionsvertrag will es aber nicht dabei belassen, sondern diese bisher nur untergerichtliche Rechtsprechung womöglich ausdrücklich im Gesetz festschreiben.

ODR-Plattform: Bericht der Europäischen Kommission

ODR-Plattform

Am heutigen Tage wird die ODR-Plattform der Europäischen Union zwei Jahre alt. Die Europäische Kommission hat vor wenigen Wochen einen Bericht über erste Erfahrungen mit der Plattform erstattet (COM(2017) 744 final, pdf). Die Kommission bewertet die bisherigen Nutzungszahlen (knapp 60.000 Beschwerden in den ersten beiden Jahren) vorsichtig positiv, sieht allerdings auch noch Optimierungspotenzial.

Große Zufriedenheit mit der ODR-Plattform

Im Kern äußert die Europäische Kommission große Zufriedenheit mit Blick auf die ersten Erfahrungen mit der neuen ODR-Plattform. Die Plattform funktioniere problemlos und leiste einen wichtigen Beitrag zur Vereinfachung des grenzüberschreitenden Online-Warenhandels. Offenbar teilen viele Nutzer die positive Einschätzung der Europäischen Kommission. 71% der Plattformnutzer fanden die Plattform hilfreich für ihr Anliegen. Im Sinne einer weiteren Verstetigung der Nutzung der Plattform verspricht die Kommission, sich künftig verstärkt um eine effektive Umsetzung der Verlinkungspflicht zu kümmern. Zudem werde die Benutzerfreundlichkeit der Plattform kontinuierlich verbessert, um sie für die Streitbeteiligten noch attraktiver zu machen.

99% aller Beschwerden bleiben im System hängen

Bemerkenswert ist, dass ein Großteil der über die ODR-Plattform erhobenen Beschwerden anschließend nicht oder nicht über die Plattform gelöst wird. In der Hälfte aller Fälle reagierte der Beschwerdegegner weder über die Plattform noch außerhalb davon auf das Vorbringen des Beschwerdeführers. In etwa einem Drittel der Fälle reagierte der Beschwerdegegner zumindest außerhalb der Plattform auf die Beschwerde. Nur in 15% der Fälle kam es überhaupt zu einer Interaktion auf der Plattform, so dass das Verfahren nicht von Seiten der Plattform nach 30 Tagen automatisch beendet wurde. Nur ganze 2% aller Beschwerden gelangte überhaupt zu den Streitbeilegungsstellen. Diese wiederum lehnten etwa die Hälfte der eingehenden Beschwerden ab. Zu einem Verfahren vor einer Streitbeilegungsstelle kam es mithin nur in einem von hundert Fällen.

Pläne zur Effektivierung der Online-Streitbeilegung

Die Kommission bedauert diesen Befund und nimmt die Mitgliedstaaten in die Pflicht, dafür Sorge zu tragen, dass bilateral nicht befriedigend lösbare Streitigkeiten auch tatsächlich über die ODR-Plattform lanciert werden. Es erscheint allerdings fraglich, ob dadurch die Bereitschaft der Händler steigt, sich auf ein Schlichtungsverfahren einzulassen. Nach ihrer gegenwärtigen Ausgestaltung ist die Verbraucherschlichtung ein für Händler weitgehend freiwilliges Verfahren. Manche von ihnen scheinen die Verbraucherbeschwerden zum Anlass zu nehmen, die Angelegenheit doch bilateral zu klären. Die meisten belassen es aber offenbar bei ihrer bisherigen Servicestrategie. Versuche ihrer Kunden, über ein nicht-zwingendes Verfahren noch etwas zu erreichen, beeindrucken sie augenscheinlich nicht.